中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）近來(lái)，機(jī)票鎖座及付費(fèi)選座現(xiàn)象引發(fā)熱議，不少消費(fèi)者反映，在線選座時(shí)經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過(guò)道等較為便利舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要么無(wú)法選擇，要么需額外付費(fèi)或用積分兌換。11月26日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布航空公司機(jī)票鎖座情況調(diào)查報(bào)告，指出航空公司機(jī)票鎖座及付費(fèi)選座的行為存在問(wèn)題，明確該行為涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。

機(jī)票鎖座成常態(tài)

2025年11月，江蘇省消保委通過(guò)消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)票、線上選座的方式，對(duì)東方航空、南方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空10家航司的鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，機(jī)票鎖座已成為民航服務(wù)中的普遍現(xiàn)象，本次調(diào)查覆蓋的航線中，10家航司的經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座現(xiàn)象，無(wú)一家完全開(kāi)放所有經(jīng)濟(jì)艙座位，且鎖座范圍基本趨同，均集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過(guò)道等消費(fèi)者偏好的座位。

10家航司的鎖座情況。江蘇省消保委供圖

從鎖座比例來(lái)看，10家航司購(gòu)票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間。其中，春秋航空11月25日南京飛蘭州（9C6188）航線鎖座比例達(dá)62.1%，深圳航空11月20日深圳飛湛江（ZH9327）航線鎖座比例52.3%，海南航空、東方航空、廈門(mén)航空的相關(guān)航線鎖座比例處于42%—46%的較高區(qū)間。

暗藏變相收費(fèi)套路

在鎖定的座位中，除完全不可選的座位外，部分航司還設(shè)置了積分、里程或優(yōu)選券等權(quán)益兌換座位的渠道，這類(lèi)解鎖機(jī)制往往暗藏變相收費(fèi)套路，將本應(yīng)屬于基礎(chǔ)服務(wù)的選座權(quán)拆分為付費(fèi)項(xiàng)目，變相抬高了消費(fèi)者的出行成本。

廈門(mén)航空的座位設(shè)置及積分購(gòu)買(mǎi)價(jià)格。江蘇省消保委供圖

廈門(mén)航空11月22日廈門(mén)飛桂林（MF8847）航線中，權(quán)益兌換類(lèi)鎖定座位分為優(yōu)選座位、首選座位、標(biāo)準(zhǔn)座位，分別對(duì)應(yīng)2000積分、1600積分、1000積分的兌換門(mén)檻，消費(fèi)者可以直接購(gòu)買(mǎi)積分，最低購(gòu)買(mǎi)量為10積分，對(duì)應(yīng)售價(jià)2元。這意味著，若沒(méi)有積分的消費(fèi)者想在線上兌換此航班的優(yōu)選座位，除支付經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)票價(jià)，還需支付400元購(gòu)買(mǎi)2000積分才能解鎖該座位。四川航空11月12日南京飛成都（3U8988）航線，當(dāng)選擇經(jīng)濟(jì)艙第一排座位時(shí)，系統(tǒng)提示需支付3000里程，并亮色顯示“購(gòu)買(mǎi)里程”選項(xiàng)。點(diǎn)擊后，可花費(fèi)450元購(gòu)買(mǎi)3000里程，解鎖該座位。

春秋航空通過(guò)購(gòu)買(mǎi)權(quán)益禮包的形式贈(zèng)送積分，再以積分兌換座位。江蘇省消保委供圖

除付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)積分或里程，個(gè)別航司還存在銷(xiāo)售含積分或選座券的權(quán)益禮包的情形。在所調(diào)查的春秋航空航線中，前排優(yōu)享座1000到5000積分，寬敞座4000到5000積分，綠翼會(huì)員座1000積分。積分不足時(shí)，系統(tǒng)便跳出“購(gòu)買(mǎi)超級(jí)權(quán)益包贈(zèng)積分”的提示，點(diǎn)擊后可選擇不同梯次的權(quán)益包，價(jià)格在10元到50元不等，其中50元禮包對(duì)應(yīng)贈(zèng)送5000積分，40元禮包對(duì)應(yīng)贈(zèng)送4000積分，購(gòu)買(mǎi)后即可用獲贈(zèng)積分兌換心儀座位，其本質(zhì)仍是通過(guò)付費(fèi)變相解鎖座位。

客服解釋理由難成立

調(diào)查中，針對(duì)鎖座原因、鎖座范圍、解鎖方式、相關(guān)規(guī)則等核心問(wèn)題，10家航司客服均確認(rèn)線上選座階段存在座位鎖定的客觀情況，但對(duì)于鎖座范圍及規(guī)則的解釋較為模糊，且給出的鎖座理由難以成立。

東方航空、南方航空、山東航空、廈門(mén)航空等多家航司客服解釋鎖座原因是預(yù)留特殊旅客座位、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡等，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)艙鎖座的合規(guī)性；中國(guó)國(guó)航、深圳航空2家航司客服回復(fù)相對(duì)模糊，以系統(tǒng)默認(rèn)規(guī)則進(jìn)行回應(yīng)，未給出明確合理的依據(jù)。

值得注意的是，客服均表示需通過(guò)權(quán)益兌換或付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)選座位，若現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)時(shí)仍有剩余，可免費(fèi)為消費(fèi)者辦理，無(wú)需額外消耗積分或付費(fèi)。

江蘇省消保委指出，航司鎖座比例大多達(dá)到30%以上，與預(yù)留特殊旅客座位的說(shuō)法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過(guò)道等較便利、舒適、為消費(fèi)者偏好的位置被鎖定，與保障應(yīng)急座位使用的說(shuō)法相悖；消費(fèi)者只需權(quán)益抵扣或付費(fèi)即可解鎖，與維持飛行配載平衡的理由相悖。

存在不公平格式條款

除了鎖座行為本身存在問(wèn)題，10家航司的選座協(xié)議文本還普遍存在不公平格式條款，成為航司規(guī)避責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利的工具。

綜合來(lái)看，主要存在四類(lèi)共性問(wèn)題，一是告知義務(wù)缺失，航司未在購(gòu)票環(huán)節(jié)顯著、全面告知鎖座規(guī)則、座位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)座位范圍等關(guān)鍵信息，僅在選座或值機(jī)環(huán)節(jié)通過(guò)系統(tǒng)限制或隱性條款提示。二是表述模糊化，航司普遍采用具體以系統(tǒng)實(shí)時(shí)展示為準(zhǔn)、出于安全或運(yùn)營(yíng)需要預(yù)留座位等模糊表述，刻意避免公示免費(fèi)座位數(shù)量、范圍、開(kāi)放時(shí)間等核心信息，為航司單方鎖座提供便利。三是資源差異化鎖定，航司通過(guò)會(huì)員等級(jí)、付費(fèi)門(mén)檻、積分兌換等方式，將包括但不限于經(jīng)濟(jì)艙前排、緊急出口等優(yōu)質(zhì)座位全部鎖定為付費(fèi)或?qū)儋Y源，僅開(kāi)放中間位置等舒適感、便利程度較差的座位供普通旅客免費(fèi)選擇，實(shí)質(zhì)實(shí)施座位資源歧視性分配。四是權(quán)利單方化，條款均賦予航司根據(jù)安全或運(yùn)營(yíng)需要調(diào)整座位的絕對(duì)權(quán)利，未設(shè)置權(quán)利行使邊界及消費(fèi)者異議渠道，未明確調(diào)整后的補(bǔ)償機(jī)制，導(dǎo)致權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。

江蘇省消保委認(rèn)為，航司通過(guò)設(shè)置積分兌換、付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的門(mén)檻，將本應(yīng)直接開(kāi)放選擇的座位進(jìn)行線上鎖定，實(shí)質(zhì)是人為增設(shè)選擇限制，促使有迫切需求的消費(fèi)者額外付費(fèi)或犧牲權(quán)益。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)時(shí)，免費(fèi)釋放剩余座位也并非航司主動(dòng)讓渡權(quán)益，反而說(shuō)明線上鎖座的核心目的是引導(dǎo)付費(fèi)或使用權(quán)益，而非單純的服務(wù)分層。此外，告知義務(wù)缺失、表述模糊化、資源差異化鎖定、權(quán)利單方化等問(wèn)題已涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

11月21日，江蘇省消保委線上約談了調(diào)查涉及的10家航空公司。在通報(bào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題后，江蘇省消保委結(jié)合《價(jià)格法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》等法律法規(guī)，提出針對(duì)性整改建議。

據(jù)悉，江蘇省消保委已要求10家航司于15個(gè)工作日內(nèi)提交書(shū)面整改情況，并將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施，切實(shí)維護(hù)航空消費(fèi)市場(chǎng)的公平與消費(fèi)者的合法權(quán)益。